Comunicação para conquistar o cliente

Praticamente todo mundo tem gravado na memória algum episódio marcante de atendimento, bom ou ruim, em uma empresa ou serviço público. E quase sempre a situação está relacionada com a comunicação.

Pensando nas experiências negativas:

• Quem nunca foi atendido por alguém mal-humorado, que nem olhava na sua cara quando você perguntava alguma coisa?
• Já se sentiu incomodado por um vendedor insistente que prometia mundos e fundos de um produto e serviço?
• Quantas vezes você ficou esperando um retorno de um atendente sobre uma solicitação e nunca teve resposta?

Agora pensando em experiências positivas:

• Já esteve em um estabelecimento que o atendeu tão bem que você teve vontade de voltar outras vezes?
• Você já se surpreendeu com um atendimento tão atencioso que o fez comprar um produto ou serviço que nem estava nos planos?
• Lembra-se de um atendimento no serviço público prestado com tanta excelência que o estimulou a fazer um elogio na ouvidoria?

Seja na iniciativa privada ou no serviço público, o primeiro atendimento que a pessoa recebe vai ter um impacto significativo na imagem que ela vai construir sobre a empresa ou instituição. Por isso, atendentes, secretários/as, vendedores, recepcionistas e outros profissionais que lidam diretamente com o público devem se atentar à forma como se comunicam.

A seguir estão algumas dicas para melhorar a comunicação verbal e não-verbal no atendimento ao público:

• Seja atencioso com o cliente. Isso significa ser cordial, olhar nos olhos, ouvir com atenção e responder aos questionamentos.
• Comunicação persuasiva não pode ser sinônimo de propaganda enganosa. Para quem precisa vender, é sempre importante destacar as qualidades de um produto ou de um serviço, mas aumentar ou inventar algo que não existe é antiético, portanto, um grande erro.
• Comunicação eficaz e assertiva é aquela que o outro compreende. Evite termos técnicos, palavras que nem todos conhecem. No serviço público, a linguagem simples deve substituir a comunicação burocrática, às vezes inacessível ao cidadão.
• Se houver um compromisso de dar resposta ou retorno, isso tem que ser cumprido. Prometeu ligar para o cliente quando o produto chegar? Anote e ligue, conforme combinado! Se comprometeu a avaliar um pedido e dar um retorno? Não se esqueça de fazer o que prometeu!
• Evite usar tratamento muito afetuoso, se não há intimidade (confira outras dicas aqui)

De acordo com Valeria Carolina da Silva, instrutora de gestão no Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de Mato Grosso, a comunicação é muito importante, pois é um dos principais pilares de qualquer relacionamento, além de aproximar e conectar pessoas nos mais diversos ambientes. ‘Quando a comunicação é assertiva, a experiência do cliente melhora consideravelmente. Isso envolve não só transmitir informações de forma precisa, mas também ouvir atentamente as necessidades e as preocupações do cliente’, explica a instrutora.

Em cursos oferecidos pelo Senac MT (unidade Boa Esperança, Cuiabá), entre eles, Qualidade no Atendimento, Oratória – a Arte da Comunicação Eficaz, Liderança e Motivação de Equipes, os participantes aprendem técnicas para uma comunicação clara e objetiva, tais como:

• Otimize o tempo, passando ao cliente respostas rápidas e eficientes.
• Faça escuta ativa, para entender as necessidades da pessoa.
• Tenha proatividade e empatia, colocando-se no lugar do outro.

Qualificar as pessoas que fazem o atendimento ao público é essencial, pois são esses profissionais que representam a empresa ou instituição perante o cliente, consumidor ou contribuinte, no caso do serviço público. Capacitar a equipe para melhorar a comunicação ajuda a reforçar a imagem positiva, a reputação e contribui para fidelizar o cliente.

Quem é mal atendido acaba formando uma visão negativa sobre quem o atendeu. É possível depois mudar aquela primeira impressão que fica, mas certamente isso vai dar muito mais trabalho.

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