Conversas difíceis, porém necessárias

Há conversas que tiram nosso sossego. O simples fato de pensar no que falar já é motivo de ansiedade e inquietação. Pode ser sobre questões familiares, para fazer uma crítica, demitir um funcionário, pedir aumento para o chefe, fazer uma revelação que pode chocar as pessoas, terminar um relacionamento ou fazer uma DR (‘discussão de relacionamento’ ou conversa para ‘discutir a relação’) com o marido ou a esposa. Encontrar a comunicação adequada em situações como essas é um grande desafio.

O receio de ter uma conversa assim pode fazer com que a pessoa desista de falar, mas o silêncio raramente é a solução. Ter algo entalado na garganta e não falar pode ser motivo de sofrimento emocional. Conflitos não resolvidos em conversas maduras podem se transformar em grandes problemas.

O livro Conversas Difíceis, de Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen (editora Campus), publicado pela primeira vez em 1999, traz ensinamentos valiosos sobre como argumentar em questões importantes. Os autores são professores e integrantes do Projeto de Negociação da universidade de Harvard e já prestaram consultoria em áreas de negócios, governos e organizações em diferentes partes do mundo.

Para Stone, Patton e Heen, o que torna essas conversas difíceis é o medo das consequências. Isso é o que gera ansiedade ao pensar em como dizer, escolher as palavras. A mente fica fervilhando de suposições e deduções. Segundo os autores, as duas tarefas mais difíceis (e mais importantes) dos diálogos difíceis são: expressar sentimentos e escutar.

Durante uma conversa difícil, é preciso expressar sentimentos sem culpar ou ferir o outro, sem explodir, sem julgar. Diga como você se sente, em primeira pessoa. “Eu sinto…” ou “estou me sentindo…” Em vez de “você me faz sentir…”, “a culpa é sua por eu estar me sentindo…” E para escutar de verdade, é preciso olhar nos olhos, fazer perguntas, reconhecer o sentimento do outro.

Os fundamentos da CNV – Comunicação Não-Violenta, método desenvolvido pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg, também contribuem para que conversas difíceis possam ter empatia e respeito. Os preceitos da CNV são divididos em quatro passos:

1. Observar sem julgamento

Antes de tudo, é necessário observar o que realmente está acontecendo, sem criar um juízo de valor, apenas compreender o que se gosta e o que desagrada no que está acontecendo e no que o outro faz. Também é preciso evitar generalizações ou exageros, deixando de lado palavras como “sempre”, “nunca”, “jamais”.

2. Dar nome ao sentimento

É preciso entender qual sentimento a situação desperta depois da observação, por exemplo: mágoa, medo, felicidade, raiva. É importante perceber a diferença entre sentimento e opinião ou interpretação.

3. Expressar suas necessidades

A partir da compreensão de qual sentimento foi despertado, é preciso reconhecer quais necessidades estão ligadas a ele, deixando claro o que você espera da pessoa. O outro pode não saber do que você precisa.

4. Faça pedidos claros e objetivos

Por meio de uma solicitação específica, deixe claro o que se quer da outra pessoa, usando uma linguagem positiva, em forma de afirmação, para fazer o pedido. É preciso expressar o que está sendo pedido, e não o que não está pedindo, pois solicitações negativas geralmente provocam resistência.

O importante é lembrar que conversas difíceis fazem parte da vida e, muitas vezes, serão um desafio. Porém, usando técnicas apropriadas de comunicação, os diálogos espinhosos podem ser transformar em processos construtivos e de aprendizagem. Desabafar e conversar de maneira sincera ajudam a reconciliar e a curar.

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