Erros de comunicação podem causar ou agravar uma crise
Quem prioriza a gestão da informação terá menos danos à reputação quando uma situação adversa surgir
Denúncias ou reclamações que ganham repercussão e comprometem a imagem; problemas de gestão; acidentes que impactam funcionários ou o público externo; falas improvisadas que geram repercussão negativa, e situações da vida privada que provocam reações negativas da opinião pública. São exemplos de fatos que podem criar uma crise e causar danos à reputação de qualquer empresa, instituição ou figura pública.
A comunicação em situação de crise já foi tema desta coluna e é preciso relembrar que esse é um fator que não vai resolver o problema, mas vai contribuir enormemente para minimizar os danos e evitar prejuízos maiores à credibilidade e à reputação.
A jornalista Glenda Cury, sócia de uma agência de comunicação que atua, entre outras áreas, na gestão de crises, gestão de imagem e reputação, explica que palavras mal colocadas, tom de voz inadequado e informações imprecisas ou não compartilhadas em tempo representam uma combinação perigosa quando o assunto é crise. “A conduta de comunicação adotada em situações adversas diz muito sobre as organizações, seus valores e sua cultura”, afirma a jornalista.
Neste sentido, Glenda Cury ressalta que, quem opta por comunicar-se de forma acessível, ética e empática, tende a sofrer menos ranhuras reputacionais em decorrência de contextos desfavoráveis. No entanto, o contrário também é verdadeiro. Durante uma crise, é difícil a imagem de uma marca resistir aos erros de comunicação. Um deles, recorrente, é a falta de clareza.
“Somadas a ela, informações incompletas, sofismas (argumentos enganosos), uso de linguagem técnica, rispidez e pouca disponibilidade de tempo para compartilhar informações compõem um pacote capaz de criar e agravar problemas”, destaca Glenda.
O que evitaria erros de comunicação em situações de crise? A resposta reside no gerenciamento. A jornalista, que já atuou em diversas situações assim, reforça que crise (ou a iminência de uma) requer gestão: “A comunicação precisa, necessariamente, de ser bem gerida. Quando o é, traz acertos. Quando não, prolonga e amplia dores, nas mais diversas esferas”.
E qual o caminho para conseguir essa meta? Glenda Cury não tem dúvidas de que a solução é priorizar a gestão da informação e dos processos de comunicação, permanentemente. Assim, diz ela, quando a crise chegar, você vai perceber o quanto isso foi útil.
Quando artistas, atletas e celebridades enfrentam crise de reputação
As orientações sobre gestão de comunicação para contornar crises não se aplicam apenas a instituições e empresas, mas também são úteis para pessoas, especialmente as celebridades, como artistas e atletas.
O pensamento coletivo, com frequência, deseja que figuras públicas, que vivem da admiração e devoção dos fãs, tenham comportamento exemplar e sejam inspiração para os outros. Quando se envolvem em situações de crise, que ameaçam a reputação, são vários os riscos: perder credibilidade, autoridade, audiência (ou seguidores), ter prejuízos financeiros e ser vítima do temido ‘cancelamento’, principalmente nas redes sociais.
Seja um jogador de futebol denunciado por fraude, uma estrela da internet que faz declarações preconceituosas ao vivo ou um cantor envolvido em brigas familiares ou violência doméstica… Além das questões policiais e judiciais, é essencial gerenciar a crise para conter os danos à reputação. É nesse momento que os profissionais de comunicação entram em cena.
Explicações ao público, pedido de desculpas, demonstrações de arrependimento sempre estão entre as principais estratégias de comunicação para minimizar uma repercussão negativa. O importante é que as ações sejam ágeis e verdadeiras. Alguém que se manifeste em público para justificar um deslize usando de mentiras estará criando um problema ainda maior.
Em tempos de redes sociais, onde fotos, fatos e declarações viralizam em questão de minutos, a gestão de crise tornou-se uma prática recorrente no marketing digital e na assessoria de imprensa. Para cada caso, os especialistas indicam a melhor solução, após analisar a situação.
No mundo das celebridades, quase todos querem estar nos “trending topics” da mídia, desde que não seja por protagonizar escândalos.
