O cliente perde a razão se errar na comunicação

Uma relação que nem sempre é tranquila. Cliente enfurecido por causa de falhas em um produto ou serviço. Usuário irritado com atendimento recebido em uma instituição ou órgão público. E se a comunicação não for adequada, o problema pode ficar ainda maior.

Não há como negar que algumas situações tiram a paciência de qualquer um:

• Perder tempo com atendimento digital que não resolve o problema.
• Ter que passar por vários atendentes e, a cada um, ser obrigado a repetir toda a história.
• Ser atendido por funcionário desatento ou sem qualificação para a tarefa.

Em situações como essas, o impulso pode ser de “soltar o verbo”, falar de forma ríspida e até mesmo xingar. Porém, ao se comunicar de forma agressiva e ofensiva, mesmo quando há um motivo para a irritação, o cliente/consumidor pode criar uma situação mais complicada.

Qualquer trabalhador que se sinta vítima de ofensas verbais pode fazer denúncia, inclusive por assédio moral. No caso de ofensa contra um servidor público que esteja exercendo seu trabalho, pode ser configurado o crime de desacato, que pode levar à pena de detenção, de seis meses a dois anos, ou multa.

Portanto, é preciso ter calma ao reclamar, mesmo que você esteja repleto de razão. O ideal é sempre manter o equilíbrio emocional e buscar uma comunicação respeitosa, com educação.

Como agir com cliente furioso

A empresária Ivete Mandacari, que tem lojas no ramo de moda e acessórios, orienta seus funcionários sobre as técnicas de comunicação que devem ser usadas com cliente que fala de forma agressiva: “Temos que falar dois ou três tons abaixo do cliente, nunca mais alto para não criar ainda mais animosidade”. Ivete explica que, se a pessoa gritar, tem que falar calmo e baixo, pois se falar no mesmo tom, a discussão só vai aumentar.

Ouvir atentamente é outra orientação importante. A empresária destaca que primeiro tem que entender, ouvir o cliente sobre o problema e buscar a solução. “Se erramos, temos que assumir. Nós erramos! E tentar, da melhor forma, resolver a questão”. Ela conta que, depois de apaziguar a questão com o consumidor, é preciso resolver internamente com a equipe para saber onde houve a falha, para que ela não se repita.

O que mais irrita o consumidor

A consultora e mentora em gestão de atendimento Luciana Falcão lista os comportamentos que mais irritam o consumidor:

1 – Falta de atenção e acolhimento; tratá-lo friamente quando ele chega à loja ou até mesmo quando chama nas redes sociais.

2 – Não ser ouvido quando solicita algo específico ou quando não se sabe identificar o que o cliente solicita.

3 – Usar palavras e expressões com excessos de intimidade, sem ao menos saber o nome do cliente e como ele gosta de ser atendido.

4 – Não conhecer os produtos e serviços da loja/empresa e não saber explicar para o cliente. Sem conhecimento suficiente, o funcionário não vai saber orientar e acaba atrapalhando, irritando o cliente.

Luciana Falcão destaca que todo consumidor quer atenção, quer ser bem recebido e acolhido. Aqui entra uma dica da comunicação não verbal: receber com um sorriso faz toda a diferença.

Cliente tem ou não tem razão?

“O cliente tem sempre a razão!”
Este é um lema que se popularizou há mais de um século, quando o empresário do varejo em Londres Harry Gordon Selfridge reforçava com seus funcionários que, em suas lojas, a satisfação do consumidor seria prioridade.

Em um mercado cada vez mais competitivo, esse slogan continua válido. Atender bem vai continuar sendo um diferencial para qualquer estabelecimento.

Mas é preciso lembrar que, mesmo com a premissa de que o consumidor está no centro das atenções, deve haver um cuidado com a comunicação dos dois lados. E, se o cliente errar na comunicação, ele perde a razão e pode ter muitos transtornos.

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